El motivo secreto por el que McDonald’s tiene el mismo sabor en todo el mundo

¿Has notado que las hamburguesas de McDonald’s básicamente son siempre las mismas, sin importar en qué parte del mundo las disfrutes? Pues aquí te contamos el motivo y por qué esta es una gran parte de su descomunal éxito

Claro, no faltará el quisquilloso que se fijará en el mínimo cambio y dirá: «La verdad, me gusta más McDonald’s en la India» (¡Sí! Existe McDonald’s en India, el país con mayor cantidad de vegetarianos en el mundo). Y algo de razón podría tener. Después de todo, diferentes entornos geográficos, pueden aportar las condiciones en las que se prepara un platillo y aportar distintos resultados. Sin embargo, en el caso de McDonald’s las diferencias son mínimas y no se puede negar que cuando uno entra en uno de sus locales, esté en donde esté, se siente en casa, porque sus sabores y la experiencia que proveen a sus usuarios es poderosamente familiar. 

McDonald’s es, hoy por hoy, el líder indiscutible de la comida rápida a nivel global y ha logrado una hazaña notable: ofrecer una experiencia culinaria consistente en todos sus restaurantes. A pesar de tener presencia en más de 100 países y contar con más de 40,000 locales alrededor del planeta, sus clientes pueden disfrutar del mismísimo combo Big Mac, tanto en Seattle como en Quito. 

Entonces, ¿cuál es su secreto? Dos palabras: consistencia operativa. Esto quiere decir que existe una coherencia absoluta entre lo que McDonald’s hace, desde su gestión administrativa, pasando por su logística de producción, hasta la forma en la que comercializa sus productos. Marcelo Albuja, Director del Área de Operaciones y Tecnología y Daniel Susaeta, Director General de IDE Business School, lo analizaron en una nueva conferencia de Continuidad, a partir de cinco claves básicas. Te las compartimos a continuación: 

Las 5 claves por las que McDonald’s logra ofrecer la misma hamburguesa en Seattle o en Quito

1.-El poder de una cadena de suministro global:

Para que una hamburguesa tenga siempre el mismo sabor, debe estar hecha siempre con los mismos ingredientes. Esto solo se logra con una cadena de suministro unificada. En el caso de McDonald’s, ya que su alcance es global, esa cadena debe ser necesariamente global también. La cadena de suministro es un componente vital para mantener los mismos estándares de calidad de los ingredientes utilizados en los productos de McDonald’s. 

¿Cómo lo logran? A través de alianzas con proveedores de alcance mundial, la empresa garantiza que los ingredientes clave, como la carne, el pan característico y las verduras, cumplan con los más altos estándares de calidad. McDonald’s establece relaciones duraderas con sus proveedores, quienes deben adherirse a rigurosas normas y protocolos de excelencia. Los proveedores son sometidos a exigentes pautas de producción, seguridad alimentaria y sostenibilidad. La calidad de los ingredientes es un factor esencial para brindar una experiencia gastronómica excepcional en cualquier rincón del planeta. Además, la compañía cuenta con centros de distribución estratégicamente ubicados en todo el mundo, asegurando un suministro eficiente. Estos centros reciben los productos frescos de los proveedores y los envían a los restaurantes de manera oportuna, garantizando que los ingredientes lleguen en las cantidades adecuadas y en óptimas condiciones. Aquí hacemos una pausa para responder una pregunta que seguramente te has hecho antes: ¿cómo logran que sus papas tengan ese sabor inconfundible? Quien provee las papas a McDonald’s es el empresario J.R. Simplot, quien encontró un método muy específico para congelarlas y lograr que tengan esa consistencia y sabor una vez fritas.

2.-Control de  calidad y auditorías:

McDonald’s funciona a través de un Sistema Operativo estandarizado (más abajo te explicamos qué significa esto). Para que este sistema se mantenga en todos los locales, McDonald ‘s lleva a cabo un estricto control de calidad y auditorías regulares. ¿Qué verifican? Calidad, seguridad alimentaria, procedimientos adecuados de manipulación de alimentos, higiene y almacenamiento; pero, además, se llevan a cabo auditorías para evaluar el cumplimiento de los estándares de servicio y la satisfacción del cliente. Este es un pilar fundamental en el que se invierte muchísimo dinero. 

Para que tengas una idea, desde la década de los 90, McDonald’s invertía anualmente $27 millones de dólares en la evaluación y asistencia a más de 20 restaurantes en Estados Unidos, empleando a 332 consultores de calidad, quienes realizaban múltiples visitas a lo largo del año. Durante estas visitas, se analizaba la aplicación correcta de calidad, servicio, limpieza y valor, para corregir a tiempo cualquier posible falla. 

3.-La capacitación del personal como pilar fundamental:

Piénsalo bien: ¿son comunes las quejas del servicio al cliente de McDonald’s? Mucho se ha dicho en contra de la marca, sin embargo, su servicio se ha mantenido, durante años, precisamente, consistente. Uno sabe exactamente cómo espera ser tratado en un McDonald’s, esté donde esté. Para lograr esto, McDonald’s invierte mucho tiempo y energía en la capacitación de su personal. Cada persona que trabaja en la cadena sabe exactamente cómo manejar los equipos, cómo preparar la comida y cómo atender a los clientes, según sea el caso. Todos los miembros del equipo McDonald’s tienen que pasar por un complejo programa de formación. No es negociable. 

El objetivo de esta rigurosa formación es asegurarse de que cada miembro del equipo cuente con los conocimientos y habilidades necesarios para brindar una experiencia consistente y de la más alta calidad, sin importar la ubicación. Cada parte del proceso se instruye y se revisa repetidamente. Mc Donald’s incluso fundó la Universidad de las Hamburguesas en 1961, en Illinois, brindando ahora también educación en línea. En esta institución, los empleados mejoran sus habilidades y conocimientos en áreas como operaciones, liderazgo, servicio al cliente, calidad y gestión empresarial.

4.-Estandarización del sistema operativo para una experiencia inigualable:

Esto lo mencionábamos más arriba y ahora te explicamos de qué se trata. Un sistema operativo se define como el conjunto de políticas, procesos y procedimientos que rigen el funcionamiento de una organización. Es una forma de describir cómo se realizan todas las actividades que componen el trabajo de una empresa y cómo se gestionan sus recursos. Cuando hablamos de estandarización, nos referimos a que ese sistema debe comportarse siempre de la misma manera en todos los lugares en los que se ejecute. Así se logra uniformidad, consistencia, eficiencia y eficacia en todas las operaciones, en todas partes del mundo.

Estandarizar el sistema operativo permite mantener estándares altos de calidad en todos los procesos que componen la gestión de la empresa: desde los procedimientos que marcan la selección y preparación de los ingredientes hasta la atención al cliente. 

Para lograrlo, Fred Turner, presidente y director general de la compañía, creó el Manual de Operaciones, McDonald’s que funciona desde 1957 y se exige al personal a seguirlo al pie de la letra.  Los franquiciados reciben una capacitación exhaustiva y están obligados a cumplir con los protocolos establecidos. La estandarización no solo se aplica a los procesos internos, sino también a los productos y servicios ofrecidos. Un ejemplo del alcance y la importancia de dicho manual es lo que sucede con la icónica Big Mac, que se sigue exactamente con los mismos ingredientes, en las mismas proporciones y con las mismas salsas en absolutamente todos los locales de McDonald’s alrededor del mundo. 

Cuando uno entra en un McDonald’s, sea en Quito o en Seattle, sabe exactamente qué esperar y esa certeza y familiaridad son tremendamente poderosas. 

5.-Innovación y tecnología para el futuro del servicio:

Finalmente, otro pilar fundamental de la empresa es su apertura a la innovación tecnológica. McDonald’s funciona de manera ágil y eficiente gracias a la implementación de sistemas digitales y automatizados a través de los cuales optimiza todos sus procesos, mejorando constantemente cada una de las etapas de gestión y producción. En McDonald’s todo funciona gracias a procesos automáticos, en todas las áreas de la empresa, desde las cocinas hasta los quioscos de autoservicio. 

Muchos locales de McDonald’s alrededor del mundo funcionan con máquinas que preparan las hamburguesas con una precisión milimétrica. La tecnología también ha mejorado la eficiencia en la atención al cliente. Los quioscos de autoservicio digitales permiten a los clientes personalizar sus pedidos, asegurando una toma de pedidos precisa y una mayor productividad del personal y, de hecho, en Estados Unidos, ya existe el primer McDonald’s operado 100% por inteligencia artificial. La empresa se ha venido preparando para esto durante años y ya ha podido dar el salto en una primera ubicación: Fort Worth, Texas, Estados Unidos.  Estos cinco pilares han permitido a McDonald’s establecer un estándar global de excelencia y consistencia en sus operaciones. Fred Turner lo describe así: «Estamos continuamente buscando una mejor manera de hacer las cosas, y luego una mejor manera revisada de hacer las cosas, y luego una mejor manera revisada y doblemente revisada…».

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